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Sabemos que instituições públicas têm características específicas e, em muitas aspectos, uma maior burocracia em relação às empresas privadas, principalmente em países de dimensões continentais como o Brasil, com diferentes realidades em cada região do país. Prefeituras de grandes cidades, secretarias de governo e órgãos federais, lidam diariamente com a necessidade de prestar serviços a centenas de milhares e até milhões de pessoas. Neste sentido, a implementação de uma solução em inteligência artificial pode solucionar gargalos até então impossíveis de serem manejados, escalando a prestação de serviços públicos e dando andamento a procedimentos, ampliando índices de satisfação do cidadão.
No entanto, ainda há entraves significativos, muito por conta de processos burocráticos de contratação e implementação dos serviços. No final de 2019, mediei um evento em São Paulo, que tratou desta difícil equação envolvendo poder público e inteligência artificial. A mesa redonda contou com a participação de José Gontijo, diretor de Ciência, Tecnologia e Inovação Digital na Secretaria de Empreendedorismo e Inovação | MCTIC, de Tulio Werneck, subsecretário de Tecnologia da Informação do Estado de Goiás e de Carlos Affonso de Souza, diretor do Instituto de Tecnologia & Sociedade do Rio de Janeiro.
Comecei o debate pedindo aos participantes que comentassem como a inteligência artificial é vista pelos respectivos órgãos públicos que representavam no evento e pudemos perceber que ainda não chegamos ao ponto de a IA ser uma política pública, institucionalizada. Mas que também evoluímos em relação a anos atrás, quando a inteligência artificial não era nem mesmo debatida. Hoje existem pessoas especializadas e gabaritadas no que diz respeito a estas tecnologias atuando em diferentes órgãos do governo. E pude enxergar nestes três participantes do painel exatamente este perfil.
Werneck, do governo de Goiás, acredita que seja preciso que haja uma reeducação dos servidores públicos, que precisam enxergar de fato a inteligência artificial como aliada. Na Inglaterra, por exemplo, explicou o executivo, a estimativa é que a inteligência artificial corresponda, em 2025, a 11% do PIB. “Lá eles já transcenderam esta visão do senso comum, do temor de que um robô roube meu trabalho”.
Já Souza, do ITS Rio, mencionou o marco civil da internet, um grande avanço neste sentido para o Brasil, e também a experiência que o Japão teve com o uso de robôs alimentados por inteligência artificial para cuidar de idosos, expondo a complexidade envolvendo os processos de adaptação à interação com uma máquina. Era uma alternativa totalmente plausível para um país no qual a população está cada vez mais idosa e, a força de trabalho jovem, responsável pelos cuidados, a cada ano mais prejudicada por problemas de coluna, graças ao peso que precisavam carregar diariamente carregando os pacientes idosos. Seria uma alternativa aparentemente pertinente, não fosse o empecilho de que, depois de fazer primeiros testes, surgiram protestos por parte dos idosos, que passaram a recusar o tratamento automatizado. Ou seja, além de todos os outros percalços envolvendo serviços públicos e inteligência artificial, ainda existem os desafios culturais que, longe de serem exclusivos à idosos, comumente provocam resistência por parte de pessoas, de todas as idades e perfis.
Fiz outras provocações aos participantes, entre elas, que muita gente confunde robótica com inteligência artificial e também que muito se fala em levar inovação de mercado para dentro do serviço público, mas quando são necessários adotar procedimentos para de fato possibilitar a implementação destas soluções desenvolvidas por startups, ainda fica muito a desejar. José Gontijo, do MCTIC, comentou que compreende que realmente muitos órgãos ainda tenham essa dificuldade, mas que sua gestão sempre busca facilitar a entrada de inovação empreendedora aos projetos de governo. “Uma startup não pode ser penalizada por tentar melhorar o serviço público, como muitas vezes acontece no Brasil”, acrescentou.
Gontijo também mencionou a Inglaterra, trazendo um exemplo pertinente para mostrar que todas as inovações da história da humanidade tiveram que atravessar um período de adaptação. Mais ainda, que erros quanto à regulação são inerentes a qualquer grande mudança. Quando os primeiros automóveis foram lançados, explicou o diretor, as pessoas se espantavam em como ele teria capacidade de trafegar de forma autônoma, sem ser puxado por um cavalo. Para diminuir o temor da população, foi instituído então que todos os carros fossem antecedidos por uma pessoa com uma bandeira vermelha nas mãos, de modo a chamar a atenção dos pedestres, acalmá-los e tentar prevenir eventuais acidentes.
Werneck complementou a analogia, lembrando que, quando as primeiras impressoras de fósforo verde foram lançadas, alguns órgãos públicos as adquiriram para substituir as máquinas de datilografar e a primeira reação das secretárias foi sabotá-las, ocorrendo até mesmo casos de algumas delas terem jogado os equipamentos no chão.
Sou também cofundador da ABRIA - Associação Brasileira de Inteligência Artificial, entidade que contou com a participação de outro representante nesta edição do mesmo evento a que me referi: Valter Wolf, diretor executivo da associação. Wolf mediou o painel “Inteligência Artificial e Machine Learning como Avaliação Permanente da Experiência do Cliente”, que atraiu mais de 200 pessoas, e foi direcionado para grandes operadoras de celular, com foco no atendimento a usuários.
Wolf relatou que a mensagem central que pairou sobre o painel foi que a aplicação de inteligência artificial não é uma mágica que acontece automaticamente, em um piscar de olhos ou ao apertar de um botão. Os representantes da Nokia, Telefônica Vivo, Dafiti, NVIDIA e Embratel trouxeram relatos de como a inteligência artificial é encarada nas respectivas empresas e foi praticamente hegemônica a ideia de que a implementação destas novas tecnologias exige a construção de uma jornada do cliente que, por sinal, também deve ser reeducado, de modo a conseguir entender e encarar com menos resistência este novo modo de atendimento.
Outros pontos bacanas que figuraram como conclusões do painel foram que a infraestrutura de fornecedoras de tecnologia hoje no Brasil têm sim condições de dar conta de 100% do atendimento aos clientes de operadoras, que é preciso fomentar a especialização de mão de obra dentro das empresas e que os processos de IA impactam todos os setores das empresas, desde o jurídico até o RH.
Seja em telecom ou no poder público, fato é que há um longo caminho a ser percorrido no Brasil no que diz respeito à incorporação da inteligência artificial nos processos de atendimento ao público, desenvolvimento de processamento de linguagem natural em língua portuguesa, e também em como isso é apresentado para - e recebido pela - população de forma geral.
